易到用户3000余额不翼而飞 专家：平台应先承担赔偿责任

今年5月24号，消费者鲁先生参加易到充值，赠乐视电视的活动，充了3300块钱，后来因为易到发送兑换码无效，鲁先生和易到几经沟通，到现在没有结果。7月16号夜间他的手机突然接到了易到发来的短信，他说更改账户失效。鲁先生当时就糊涂了，他根本就没有更改过账户，鲁先生说第二天他打开易到的APP，发现自己账户内的3000元已经不翼而飞，而且他发现账户名已经改成了另外一个手机号。他给易到打电话，他们说只有机主打电话申请更改，才有可能更改账户名。鲁先生也表示，他从来没有向易到提交过类似申请。这个事件叙述到这儿。

经济之声：先请二位来判断一下，鲁先生账户内的数千余额为何就凭空消失了呢？

陈音江：我觉得有两种可能，一是平台系统出了问题，还有一种是他的账户被盗了，要是第一种，找平台很容易解决，要是第二种可能就比较麻烦了。

胡钢：我觉得恐怕是涉及到相关的安全管理问题，正好这段时间我们国家正在制定网络安全法，我个人觉得这件事件恐怕涉及到网络安全事件，如果确实他里面相关的金额消失了，那么有几种可能，第一可能是消费者本身误操作；第二，可能是因为经营者相关的计算机系统和信息网络系统有漏洞，或者出现了某种数据的紊乱或是其他原因。第三，也有可能是违法犯罪或者嫌疑人采取了恶意的侵入，对相关的数据进行了修改。

鲁先生说，他进入APP“余额明细”里，发现有数笔大额订单支付信息，而且都集中在短时间内。在他发来的截图中，记者看到仅7月17日凌晨0点21分至1点56分，短短1个多小时时间，就分别出现了200元、878元和873元的三笔订单，其中后两笔订单时间仅相隔3分钟。他认为，账户里的余额是被人更改账户后恶意套现走了。鲁先生马上把问题反映给了易到方面。

易到方面回复说，经过调查，客服对鲁先生的账户进行修改，都是在接到与账户名相同的手机号码来电申请后做出的。对于鲁先生账户出现的大额订单，工作人员称，经核对该订单为替他人叫车这一类型，从后台数据看没有异常，没有超出风控范围，也并非刷单。目前怀疑是客户账户被盗。

经济之声：在这个案例中，如果鲁先生反映的情况属实，确实是不法分子利用平台有关技术或管理漏洞盗取消费者账号，使消费者遭受损失，那么，易到平台应该承担什么样的责任？平台是否应该先行赔偿消费者损失，然后再向不法分子追偿？

陈音江：易到平台应该承担赔偿责任，然后他再通过报案的手段向不法分子追责。因为消法规定，消费者在购买使用商品和服务的时候，享用人身财产安全不受损害的权利，消费者通过易到的平台来消费，而易到的平台作为一个专业的互联网约车平台，跟消费者来相比，你占据了绝对的优势地位，在信息上明显的不对称。所以这个平台有义务采取技术或者管理手段保证自己为消费者提供账户的安全，避免他人利用平台有关技术或者漏洞盗取消费者的账号。所以我认为，他应该先承担赔偿责任，再向不法分子来追责。

胡钢：因为消费者提供的数据是，可能短短一个小时之内，连续发现了三笔数百元的消费。正常逻辑是，在一个小时之内，有人使用了三次约车服务，这是消费特别高，而且后两笔相隔只有三分钟，这个确实有一些问题。因为我们的信息服务类，包括易到用车，他的风控也是吸取了很多过往的经验逐渐改进完善的。所以他说风控没有发现问题，那么通过这个案例他是不是能够逐渐累积一些经验，

同时，消费者对于任何充值服务，这种先行付款的消费，包括健身、教育，对于给予必要的关注。

经济之声：易到平台是一家互联网预约车的服务平台，通过手机应用程序，将乘客和司机衔接起来。在互联网+时代，网络约车确实给消费者带来便利，但同时伴随而来的，还有一些难以预测的风险。比如，这个案例中，用户账户被盗的风险，还有网络约车软件平台对驾驶人员资质审核的问题，以及注册车辆与实际接单车辆不一致等。二位觉得，目前我国网络约车主要还存在哪些的安全隐患呢？

陈音江：随着网上用车的规模越来越大，介入这个平台的车辆也越来越多，网络约车平台对司机和车辆情况的审核可能也不容乐观。另外，目前来说，万一出了事故，在保险方面也没有理顺，消费者的索赔也很成问题。

胡钢：网约车的发展和出租汽车这个行业所固有的某种行政垄断，价格管制等弊端密切相关。但是网约车依然有很多问题，现在网约车市场的一个最大问题是一家独大，已经初步构成了所谓滥用市场支配地位的可能性。我们绝对不能允许用一种市场垄断去代替一种过往垢病的行政垄断，而我们看到比如说欧洲国家，比如说包括加拿大他们加强管制，统一的法律秩序。所以我们要在顶层设计上，在行业规管上，在具体的经营上进行充分的法制化建设，充分保障每一名乘客的合法权益。

经济之声：对于消费者来说，网络约车软件当然提供了很多便利，同时消费者还应该注意哪些问题，最后给消费者一些建议？

陈音江：网络用车确实给消费者带来了便利，但同时也带来了很多风险。所以消费者在上车之前，一定要核实车辆的信息，如果发现这个车辆与登记的信息不符，建议消费者不要上车。另外，上车的时候尽量记好车牌，坐位尽量坐到司机后面。此外，女性消费者，尤其是晚上，尽量不要单独打这种车。

胡钢：网约车确实是在互联网+背景下一种新生的事物，希望这种新生的事物在法制的轨道上更加健康、持续、有效地运行。