专访中国消费者协会秘书长朱剑桥：提升消费者满意度和获得感需久久为功

中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国消费者协会在京发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。这是中消协连续第五年开展城市消费者满意度测评(以下简称满意度测评)工作。中消协为何要坚持开展满意度测评工作?这5年间，参评城市的消费环境发生了哪些变化?疫情防控常态化背景下，满意度测评工作该如何开展并创新，对消费者满意度和信心情况又有何影响?

3月29日，中国消费者协会秘书长朱剑桥接受了《中国消费者报》记者专访，就相关问题进行了解答。

中国消费者报：请您简要介绍一下中消协满意度测评工作的缘起和工作历程。

朱剑桥：2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，提出“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”的工作目标。为了进一步分解《“十三五”市场监管规划》目标任务，便于将有关概念进行量化测度，即评估消费者是否满意、多大程度上满意，以及哪些地方满意或者不满意，中消协在上级主管部门部署和指导下开展了满意度测评工作。

2017年4月起，中消协先后组织召开多次专家研讨会和部分省市消协组织工作座谈会，听取各地关于满意度测评工作的意见建议。按照科学性、代表性和持续性的设计原则，吸收国内外满意度调查测评成熟经验，经过多轮专家论证和消费者访谈、试调查后，确定了满意度测评的三级指标体系、权重系数和配套问卷。

2018年9月出台的《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》文件中，要求“建立常态化的消费者满意度调查评估机制”，为中消协继续开展满意度测评工作提供了强有力的政策指导。历年测评中，中消协还根据每一年的消费趋势、舆情热点和消费维权焦点、难点问题，赴各地进行专题调研和走访交流，了解各地消费环境建设状况，结合有关情况对测评内容进行适当增减。

中国消费者报：“消费”的概念可以说是非常广泛的，如何理解和定义本项测评中的“消费者满意度”这一含义呢?

朱剑桥：经过研究，结合专家意见建议和消费者反馈情况，中消协将“消费者满意度”定义为：消费者日常消费时购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，并以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。简单来讲聚焦三点：一是调查对象主要针对的是本地生活的消费者;二是调查内容主要关注的是消费者的主观感受和体验;三是调查方式和导向有别于一般性的考核评比、评奖创优活动或材料申报，满意度测评结果完全取决于消费者的直接反馈。

中消协开展的满意度测评对网络消费也有关注，主要将网购消费拆解到消费供给的多样性、消费渠道是否存在边界、消费选择的丰富性、物流配送的便利度等指标中，但主要还是聚焦于本地化的消费场景，以此来测度消费者对于所在城市消费环境的所知所感。

中国消费者报：满意度测评中的城市和调查对象是如何选取确定的?

朱剑桥：为体现“消费”的代表性和引领作用，中消协以“社会消费品零售总额”作为选取城市的关键指标，综合考虑城市量级、市场规模、省域分布以及消费者参与、测评执行难度、项目经费等具体因素对城市数量和消费者样本加以调节。

2017年一共选取50个大中城市进行测评，其中包括4个直辖市，且以城市整体名义参评，还有27个省会城市(首府)和5个计划单列市，再根据社会消费品零售总额全国排名选取相对靠前的城市。2018年测评城市数量扩大为70个，即在原有50个城市基础上补充至每省至少2个城市入选。2019年以后测评城市数量扩大并稳定为100个，每个省份确保至少3个城市入选。

消费调查以被测评城市市辖区内随机抽样选定的社区为基本单元，由中消协经过招标程序确定的专业调查机构，对访问员进行统一培训后，按规范要求进入指定社区开展拦截访问。2017年回收27706个有效样本进行分析;2018年最终回收46824个有效样本;2019年至2021年每年回收样本则超过6万个，单个城市回收样本不低于500个，历年来满意度调查触达消费者已超百万人次。

中消协充分发挥消费调查作为消费教育、宣传互动的重要窗口作用，在最近2年的测评执行工作中还同步发放消费指南、维权手册等相关资料超10万份。

中国消费者报：消费者的满意度5年来呈现了哪些发展和变化?

朱剑桥：调查结果显示，2017年至2021年满意度综合得分分别为71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，呈现持续上升的态势。即便是受到疫情冲击的2020年、2021年，满意度仍然继续提升，显示出我国消费者强大的消费动力和稳健的消费信心。

从不同的指标维度来看，“消费供给”得分长期处于领先，表明我国消费市场的供给能力稳定有序、强劲有力，消费者选择众多;“消费环境”得分不断提升，表明城市消费环境和生活品质不断提升;“消费维权”得分与前两项指标尚存在一定差距，但分差不断缩小，这与各地重视消费、关注消费环境特别是消费者权益保护的力度与行动密不可分。

从城市表现来看，满意度得分总体稳中有升，东南沿海城市持续领先，部分西部城市也表现亮眼。除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分总体要高于中西部及经济发展一般的城市;东部地区持续引领满意度提升，以长三角、珠三角城市群为核心向外辐射，中西部地区持续加速追赶。苏州、杭州、青岛、上海、厦门、无锡、烟台等地满意度测评得分及排名近年来稳居全国前列。

中国消费者报：有没有地方提出过疑问，例如各城市的调查规模、执行程序是如何确定的，不同经济体量、发展水平的城市放在一起比较是否妥当呢?

朱剑桥：这个问题很好。关于城市样本量的确定，确实有人反映，某个城市有几百万甚至几千万人，中消协就选这么少的人，能代表当地的消费环境和满意度情况吗?还有选定小区时，能不能不要选那些城中村、回迁小区或是外来人口租住集中区域，能不能多选些比较新的小区进行调查，这样，满意度分数可能也会好看一些。其实，测评报告对于测评程序、调查技术和有关问题有着详细的介绍和阐述，社区选取和样本数量是在充分研究了每个城市的人口总量和社会消费品零售总额后，对照100个城市的总体情况和各自差异，根据统计学的抽样原则进行设计和加权的。尽管是随机拦截访问，我们也充分考虑了样本的属性和结构，对消费者的性别、年龄、居住时长等进行适当配额调控，因此也不太可能出现全都是老年人、年轻人或者某一类特别集中的消费群体。

有人建议每个城市调查样本增加到3000—5000人，或是像国家统计局做人口普查那样开展满意度测评，但受限于调查规模控制、工作配套经费等因素，确实很难办到。所以我们希望地方消协能配合承担一些延续性的工作，比如在中消协测评结果的基础上，针对得分偏低的指标开展本省、本市的消费者调查或深度调研，对短板弱项进行深度分析，以挖掘消费者不满意的具体问题和原因，为政府决策提供参考。

5年来的测评结果显示，满意度得分持续提升，排名总体较为稳定，也有个别城市的排名出现一些波动。我们一直强调，希望各地通过满意度得分情况，多关注和重视消费者的诉求感受，多研究分数反馈出来的数据特点和问题，而不只是盯着排名看自己上升或下降了多少位次、省里排第几名。通过得分变化，横向对比查找自身工作的成效亮点和弱项不足，纵向对比了解与其他城市之间的优势和差异所在，从而精准施策，有效提升百姓获得感。

虽然消费者生活在不同城市，人员会出现地域之间的流动，但大家对美好消费生活的追求权利是平等的，所以把这些城市的满意度放在一起比较，并无不妥。

中国消费者报：满意度测评带来了什么、改变了什么，有哪些积极的作用和影响?您能否举一两个例子简要说明。

朱剑桥：习近平总书记多次强调，必须始终坚持“以人民为中心”发展思想，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。消费品质是人民对美好生活向往的重要组成部分，发布满意度测评结果和排名其实是为了推动各地党委政府关注消费者的意见、感受，了解消费者日常消费生活中的合法权益保障情况，对当地党委政府建设消费环境、保护消费者权益的工作提供帮助。我们试图为各地提供一个视角，听消费者说，替消费者想，为消费者做。

满意度测评工作开展5年来，受到各方广泛关注，社会影响力不断增强。地方政府越来越重视利用测评结果，有针对性地解决本地消费供给、消费环境、消费维权中存在的突出问题，消除消费痛点盲点，改善百姓消费体验。北京、湖北、山东、青海、吉林和杭州、银川、南宁、太原、苏州、深圳、襄阳等省市党政领导专门就测评报告作出批示、提出要求。部分城市如广西南宁、湖北宜昌、吉林长春、贵州贵阳等陆续以市政府名义牵头成立放心消费创建联动工作机制，专门制定满意度提升文件和规划纲要并组织实施，满意度测评正成为推动地方消费环境建设的有力“抓手”。实践表明，重视测评结果应用的城市，满意度得分和城市排名均有明显提升。

中国消费者报：关于满意度测评工作，中消协接下来有哪些计划和安排?

朱剑桥：今年1月底，国务院印发《“十四五”市场监管现代化规划》，中消协将立足职责定位，持续关注相关消费维权议题和满意度提升，更好服务市场监管和经济社会发展大局。

按照项目程序和工作安排，接下来，中消协将向有关省市消费者组织印发满意度总报告和各城市数据分报告，并分送有关理事单位和各地政府参考，联动各省市消协和被测评城市消协开展深度调研，明确满意度提升工作问题短板和改进建议。同时，我们计划编制满意度提升实施方案、指南和典型经验汇编等，推动研究成果转化应用。此外，我们还将探索推进农村消费者满意度测评工作，助力乡村振兴，推动协同发展、促进共同富裕。

需要特别强调的是，“消费”的内涵十分广泛，消费者的生活也涉及到衣食住行用等方方面面，因此消费环境建设和满意度提升也需要多方面的共同参与、发挥作用。这不是哪一个组织或者哪一个部门所能承担的，作为保障和改善民生的重要内容，需要各地党委政府统筹相关部门、行业协会包括新闻媒体等各方面力量共同去推动。中消协愿同社会各界一道，为不断强化消费者权益保护、提升消费者满意度和获得感开展交流合作。

中国消费者报：关于消费环境建设和提升满意度，您还有哪些想法或建议呢?

朱剑桥：作为一个普通消费者，我相信每个人都希望自己所在的城市生活更加便捷、消费更加放心、发展更加强劲。作为一名消费维权工作者，我觉得老百姓绝大多数都是特别善良、朴实和包容的，有时政府部门和经营者哪怕只是一些细微的转变和暖心的举措，就会让消费者有获得感、主动点赞。

当然，人民对美好生活的需要在日益增长，提升满意度不可能一蹴而就，服务消费者的绵绵之力需要久久为功。无论是各级政府部门，还是企业经营者，只要真正把消费者装在心里，尊重消费者、聆听消费者、理解消费者，真心实意地关注消费者诉求感受，全心全意为消费者服务，就一定能赢得消费者的支持和信赖。

今年初，中消协确定的消费维权年主题为“共促消费公平”，旨在强调为实现消费者法定权益奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进消费公平、共享消费和发展成果，呼吁和敦促社会各界把维护消费者合法权益置于更加突出位置，让消费更加安全、更加公平、更加温暖，同时也让消费更具信心、更可持续。这既是新发展阶段的时代命题，更是亿万消费者实现美好生活向往的共同期盼。

（责任编辑：土火）