王保君讲述消费维权故事【2016最美消费维权人物】

央广网北京4月9日消息 据经济之声《天天315》报道，由中国消费者协会、国家工商总局、消费者权益保护局、中国消费者报社联合各省市消协开展的2016年度寻找最美维权人物活动，从去年的9月份启动以来得到了各地的积极响应。如今最美消费维权人物已经揭晓了，今天作客直播间的嘉宾是十位最美维权人物之一，现任青海省海西州消协秘书长——王保君。

最近这些年以来，王秘书长始终战斗在消费维权的第一线，用自己的智慧和勇气挑战着消费领域的不公平现象，调解通信、燃气、供热、民航、铁路、邮政、金融、广电等公共领域大范围侵权案件数十项之多，为保护消费者的权益积极调处和奔走，荣获全国、省、州各类荣誉近百项之多。

经济之声：从很多媒体的报道当可以看到，作为青海省海西州的消协秘书长，王保君曾经提出“含氧量低，维权能力不能低；海拔偏高，维权水平更要高”的维权理念。为什么会提出这样的一个维权理念呢？

王保君：“青海省海西州的全称是青海省海西蒙古族藏族自治州，区域主体是广袤而富饶的柴达木盆地，下辖两市、三县和三个行委，是以蒙古族、藏族为主体少数民族的多民族聚居地区，州内大部分地区的海拔高度在3000米上下。海西州市场监督管理局和海西州消费者协会所在的州府德令哈市，海拔高度在2900米上下。

客观而言，当地消费者的维权意识和维权观念还比较薄弱，有些企业的依法经营水平以及保障消费者权益的思维还有待于强化，一些消费侵权现象还普遍存在。基于这种特殊的环境，我们更加清楚地认识到，消费维权事关社会和谐、事关民族团结。青海省海西州更应当把消费维权摆在更加突出的位置，更应当把消费维权提到更加重要的高度。所以我们很早就提出了‘含氧量低，维权能力不能低；海拔偏高，维权水平更要高’的维权理念。

为了加强这一维权理念，我们始终坚持受理投诉要给百姓一个期待，解决纠纷要给百姓一个交代，积极主动地为消费者的合理消费站岗放哨，积极主动地为消费者的合法权益摇旗呐喊，真正做到勇于为消费者发声，敢于向经营者亮剑，用监督体现维权，用调解实现维权，用建议促进维权，用点评推进维权，力争把地理的高度转化成维权的高度。”

经济之声：请简要讲一下您从事维权工作以来所取得的成绩，您认为取得丰硕的维权成果主要得益于哪些做法？

王保君：“我从2004年开始从事消费维权工作，当时是在海西州格尔木市任消协副秘书长。期间所调处的案例有两起入选全国保护消费者权益案例精选集，并被评为全国优秀案例。2006、2007、2008每年都有4起案例被选为青海省的10大消费维权典型案例，连续3年位列全省之首。从2010年至今，我在海西州消费者协会任秘书长，多年来纠正过通信、燃气、供热、民航、铁路、邮政、金融、广电等大面积的侵权数10项，调处在全省乃至全国极具影响力的案件数十起，其中未保价邮件丢失而拒十赔偿，被媒体誉为是全国的标杆；供热企业违规提价退费400余万，被誉为首开先河；通信企业强加服务，全州退一赔一，被誉为打破壁垒。国家、省、州很多新闻媒体都对相关工作进行过充分报道。

多年来，海西州消费者协会先后荣获全国消费维权先进单位，全国法律理论创新先进集体，青海省消协系统工作创新奖、青海省消费投诉技能大赛团体一等奖等多项荣誉。我本人也先后荣获全国消费维权先进工作者，全国消费投诉调解大赛三等奖，全国工商新闻百星、2015年度全国最美维权人物提名、2016年度最美维权人物，青海省315贡献奖、青海省投诉调解大赛冠军、青年五四奖章、‘杰出青年卫士’、创建全国民族团结进步模范个人等多项殊荣。

我认为这些维权成绩的取得得益于监督的主动性，维权的坚定性，调处的技巧性和观点的正确性以及舆论的鞭策性。当然，我认为要不断地提升维权效能还必须要具备勤于监督的精力、敢于碰硬的魄力、勇于较真的毅力，善于用法的能力和精于调解的实力。多年来我一直在向这个标准努力。”

经济之声：请您回顾几个让您非常难忘的经典案例调处过程。

王保君：“在这里我要谈一个关键词，公益性监督。新的消费者权益保护法赋予了省级以上消协组织公益性诉讼的职责。针对损害不特定群体合法权益的侵权事件，我认为诉讼程序往往是法律上解决问题的最后一道防线。我们作为州一级的消协组织，一直倡导和主推公益性监督，经常是通过监督一个企业、纠正一个行为而维护一大批消费者的合法权益。

在此，我介绍两个涉及公共服务行业消费价格的案例。

几年前，我连续接到格尔木市众多消费者的投诉，说是9月初召开的民用天然气价格调整听证会，上级部门批复同意11月18日执行上调后的价格，而该市的燃气公司却从6月1日起执行提价，并且让广大市民补交从6月份到文件下发日期的价格差。鉴于这是大面积的侵权行为，我向企业发出了调查函，并向有关部门发出了建议书。克服重重阻力后，最终调价执行日期由原来的6月1日调整为10月20日，燃气公司对多收的4个月天然气费，从11月份气配中进行抵扣，直至扣完为止。据统计，燃气公司为全市广大市民退扣51万元。

另一起是，通过网上营业厅，我发现在消费者不知情和未经消费者同意的情况下，通信企业暗自添加彩铃并收取费用。当时，我走访和抽查了很多用户均存在类似问题，很显然，这是一起大面积的侵权行为，我以普通消费者的名义致电客服。当时客服人员的解释是，消费者自行定制了彩铃，在我否认之后，客服人员又解释说是通讯企业开展了免费体验活动。我提出疑问，既然免费体验为什么还要收费？客服人员称先行计费，下月返还。其实准确说，是在用户不知情和违背用户意愿的情况下，暗自动了用户的话费，于情于理于法都难说通。

时隔一个月，我发现所收的费用并未如期返还。于是我以消协的名义向通信企业正式发出调查函。企业回复称，赠送彩铃回馈活动是以先赠送、后充值的方式进行。在当月账单中计费，四月返还，然而我调查了众多的用户，没有一户得到充值返还。事实上，收费前未做告知，收费中未做提示，收费后未做返还，而且自始至终未尊重消费者的个人意愿，在一定程度上已经演化成了强制消费，对此，我提出，依据该企业做出的收费误差双倍返还的承诺，对多收费用的用户该退一赔一。

随后我在国家有关媒体对侵权行为进行了披露，最终引起该通讯企业高层的重视，责成地方通信企业对多收彩铃费用向所有用户进行了双倍返还，同时以外呼的形式对广大用户进行了赔礼道歉。

还有一起是，广大消费者在不知情、未定制、也未确认的情况下，被通信企业莫名开通了天气预报短信服务，并且每月收取2元短信服务费。经调查得知，通讯企业是按照气象信息零缝隙、全覆盖的标准，未尊重用户个人意愿就基本对所有用户开通了天气预报短信服务。我反复告知通信企业，向用户以反向定制或默认定制方式开启天气预报短信服务，涉嫌具有一定的强制性和不公平性。用户申请定制包月类、订阅类信息服务业务时，通讯企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的视为定制不成立，且不得向用户收费，建议通讯企业切实尊重广大消费者的自主选择权和公平交易权；对于已经以不合理方式为用户开通短信服务，造成消费者选择权和公平权受到损害的，要以合理方式向消费者赔礼道歉并退费，最终通讯企业对大面积用户进行了全部退订，对以收信息服务费的用户进行了退一赔一，并以存话费的方式充入了用户的帐户。

其实我们在维权实践当中，‘以一案而维众权’的案例还有很多，比如纠正了某大型场馆会员卡逾期作废、余额清零的问题；叫停了燃气公司收取气损费的问题；纠正了供热公司计热面积等于建筑面积乘以固定系数的错误算法；纠正了邮局汇款必须填写短信回执单的软强制行为。

经济之声：维权工作需要很多技巧和方法，从维权技巧方面分享几个案例吧。

王保君：“灵活性调解在化解消费纠纷中起着至关重要的作用。简要介绍一下以前入选全国保护消费者权益案例精选集的两起案例：一辆油改气不久的轿车突然失火，将车体及油改气装用装置全部烧毁，经消防鉴定，着火部位位于气阀处，着火原因不明。对此车主找到了厂家，厂家称该厂生产的油改气装置由保险公司承保，如果认为产品有质量问题，请出具质量鉴定报告，若出具了产品有质量问题的鉴定报告，厂家对消费者的损失将全额赔偿。但事实上，所安装的油改气专用装置已经被烧成铝水，根本无从鉴定。当我得知车用天然气有加速处理之后，我对车主及一些乘坐此车的人进行了深入调查，建议车主从气味上进行举证，拿到了乘坐此车的人偶尔能闻到该车有燃气味道的证明，厂家获知这一情况后，为车主一次性赔偿2.2万元。

另一个案例是消费者购买了某品牌电视，在保修期内电视屏幕突然出现了图象压缩，但这种现象只发生了几次，并不影响收看。后来图象压缩的频率加快，影响了正常收看。消费者与厂家进行了联系，由于消费者是少数民族群众，与厂家语言沟通不太顺畅，时间一拖就过了保修期。当我与厂家取得联系时，厂家称他们严格按照《消费者权益保护法》和《商品三包》规定，三包期内非人为故障实行保修，三包期外实行收费维修，该用户的报修时间已经超过保修期，所以应该收费维修。

我对厂家表明，不应完全以报修日期为准，还应根据特殊情况，以出现故障时间为准，厂家称只要鉴定机构能鉴定出是在保修期内发生的故障，厂家就予以免费维修。在当时举证责任倒置并未写入消法的情况下，处理此纠纷的确很难。后来我另辟蹊径，因为屏幕压缩肉眼直观可见，由消费者从曾经去其家里的多人处拿到了多份‘某人某时某地见到电视屏幕压缩’的证明。最终在当年的315期间，该厂派人千里迢迢将问题电视彻底修好，未收取任何费用。

谈及维权技巧，有些纠纷在调解时没有必要一定要走鉴定的路子，比如啤酒瓶爆炸，将碎片用胶带粘合还原，通过观看是否有受力点可以判断出是自爆还是受外力爆炸；比如送洗衣服因变色或坏损引发争议，从店方负有检查责任入手，店方若在单子上注明了则可以推断为送洗前就有问题，若没有注明则可推断为送洗后出现了问题。”

经济之声：消费监督是消费维权当中非常重要的一个部分，而消费监督则需要具有比较强的观察能力，您平常是怎样发现侵权的细节并且予以监督和纠正的呢？

王保君：“消费监督一定要有敏锐性的眼光，善于发现和捕捉消费领域的侵权行为。比如，有一次我在乘坐火车时发现地下通道的车厢引导牌写着左为卧铺，右为硬坐。事实上，当时该车的卧铺是在列车的两头。我建议铁路部门把引导牌改成左是几车厢到几车厢，右是几车厢到几车厢。其实针对始发站、车厢引导牌提示错误的问题，仅去年就发生了多次，纠正了多次，甚至我发现火车站候车室的钟表出现故障，时间明显不准，都要与铁路部门沟通，让其尽快修复，为广大旅客提供准确无误的时间。

去年有一次我拨打电话，提示音显示，您拨打的用户暂时无法接通，如需短信通知对方请按1键，我听错了，就直接按了1键，没想到提示音又提示，为确保您的权益，请再按1键，我又按了1键，紧接着语音告知‘您已开通了回电通知服务，信息费为3元每月’。我当时就意识到该语音模板有一定的瑕疵，经反复测试提示音的全部内容是：您好，您拨打的用户暂时无法接通，如需短信通知对方请按1键开通回电通知服务，信息费包月3元。按1键提示在前，而包月3元提示却在后，不视为告知到位，容易造成广大消费者误订。于是我与通讯企业取得了联系，企业很快就承诺很快的予以调整。”

经济之声：“从某种意义上来说，消费维权的过程也是说服经营者的一个过程，这就需要维权观点必须有很强的说服力。请您给我们讲一下比较难忘的维权观点或者维权主张。

王保君：“在日常维权过程中一定要表达好独特性的观点，以此才能让经营者认识到自己的问题或者是缺陷。这里我讲述几个案例，近几年，有的通讯企业盯上了彩铃广告这块宣传的蛋糕，运营企业在不同的时间段内，未经消费者本人同意，擅自把用户的彩铃变更成了推广自己通讯业务的商业广告。对此，我进行了多次的监督，我认为消费者开通彩铃功能，按月支付彩铃费用，其目的就是在别人拨打自己电话时所听到的是一段悦耳的音乐而不是厌烦的商业广告。经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，消费者有权自主选择商品品种或服务方式，自主决定接受或不接受任何一项服务，通信用户有权自主选择使用依法开办的各类通信业务。通讯企业在未征求消费者本人同意的情况下，擅自在用户的彩铃上发布商业广告，涉嫌侵犯消费者的自主选择权，只要消费者本人不同意，通信企业无权将用户彩铃变成宣传通信业务的商业广告。

此外，通讯企业与用户之间是一种典型的合同关系。就彩铃业务而言，消费者按月支付了彩铃费用，通讯企业就应按月提供正常的、符合标准或者是约定的彩铃服务，而通讯企业在提供彩铃服务过程中，多次将彩铃擅自换成了商业性广告，这足以说明，通讯企业并未向用户提供符合标准或者是约定的彩铃服务，该行为已经构成了违约。

基于我的上述考虑，通讯企业应当根据播放广告彩铃的起止时间，按照相关资费标准予以退费，具体标准应为彩铃月收费乘以广告发布的天数乘以30，并按照广告中的谁发布谁受益的有偿发布原则，为用户象征性适当支付广告费用。用户没有为通讯企业免费发布广告的义务，由用户买单而为经营者发布商业广告是明显不公平、不合理的。

通过我的多次监督，有的企业停止了在彩铃上播放商业广告，有的企业不但还原成了音乐彩铃，而且通过小赠品会推出相应优惠措施等方式向消费者表达歉意，维护了众多消费者的合法权益。

我还曾调处了多起未保价邮件丢弃而拒十赔偿的消费纠纷。其中通过EMS邮递户口本丢失而帮助消费者获赔1300元，打破了EMS理赔不超邮资三倍的行业坚冰。未保价邮件丢失而拒十赔偿的理赔方式被很多誉为全国标杆和破冰之举。当时调处的主要观点就是EMS是快件而不是邮政普遍服务。邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用于有关民事法律的规定。”

经济之声：较真儿和执着是您维权非常突出的特点，请您讲述一下能够体现您较真儿精神的维权故事吧。

王保君：“从事消协工作以来，可以说我把较真儿融入到了维权的各个环节，每个案子都要坚定维权进行到底。

很多年以前，一个用户花了21.5万元购买了一辆汽车，其在办理落户手续时，被告知该车合格证上的车辆识别代码与车架上识别代码有两处不相符，不能上照。对此，我向汽车生产厂家发出调查函，厂家发来传真称，由于车间工作人员的失误将车架号打错，因此出现了车架号与合格证上的识别代码不相符的情况。同时厂家表示，该厂已与该汽车公司驻青海区的销售代表联系，将这辆车的识别代码改为合格证上的识别代码。

我当时认为，用户与该汽车销售公司已构成买卖合同关系，双方虽然没有订立书面购车合同，但合同关系主要通过发票来体现。发票上标明所购车辆的车辆识别代码与实际车辆的识别代码不相符，加之车辆识别代码等同于汽车身份证号，其具有车辆的唯一识别性，用户有权拒绝接受与发票标注识别代码不符的车辆。鉴于道路交通安全法规定，任何单位和个人不得更改车架号，应当给予退车或者换车。而这个汽车生产厂家比较强势，该厂主管售后的负责人态度十分强硬，表示他们从来没有退车和换车的先例。他们宁可被有关部门处罚也不会退换这辆20多万的汽车，并一再强调，不管到法院起诉还是做舆论监督他们都不予退换。

最终，我顶住各方面的压力，以《同时出现两个识别代码新车遭遇领照难题 车主急盼早日解决》为题在报纸上进行了新闻披露。时隔不久，该汽车服务公司负责人以及该汽车公司驻青海负责人积极与我取得联系，表示愿意接受调解，并达成了调解协议由该汽车销售服务公司将汽车返回厂家并为用户更换同型号的新车一辆。此外，所更换同型号的车辆在同等条件下享受该汽车公司提供的同等售后服务。也就是基于这起成功更换新车的案例，以后再协调时不那么费力了。

经济之声：这些年，您作为海西州消协的秘书长推出了哪些举措，确保了广大消费者权益不受损害？

王保君：“近年来，海西州消费者协会点评并发布了消费领域十大谎言、消费领域十大不和谐现象、备受消费者关注的十大民生难点问题、消费领域不容忽视的十大安全问题、经营行业最改履行的十大社会责任。基本上每年都点评发布上一年度消费维权十大典型案例、若干消费侵权事件、若干维权难点以及最具影响性的消费建议。

值得一提的是，2016年315期间，我们征集了侵犯消费者自主选择权的常见领域及问题，征集了最新公益性诉讼解决的消费侵权问题，征集了经营者推卸责任时惯用的十大不正当理由。多年以前我们曾经在盘古拉山成功打造了中国海拔最高的消费维权站。在可可西里曾向全国成功发出了环保消费建议，也率先开辟了消费投诉邮政绿色通道，推出了消协为投诉者买单，邮局带投诉者走路的投诉模式。消费者到任何一个邮局网点可以免费索要信封，免费索要投诉书，填好后可以直接寄到消协，该举措成功走近了青海省的315晚会。当然，随着通讯技术的发展，消费投诉、邮政绿色通道已经明显滞后，但当时在特殊的地域、特殊的阶段还是为广大消费者提供了便利。

多年来，我们十分注重制度创新，率先推出了提高消费维权效能十项规定和消费维权十大承诺。在此基础上，会同工商部门曾率先推出了《食品经营诚信公约》、《农资经营自律公约》。2015年，我们会同邮管部门率先出台了《快递服务自律公约》。

总之，良好的消费环境需要执法者的监管，也需要经营者的自律，更需要广大消费者的监督。消保事业的新篇章在等待我们共同开启，消费维权的新纪元在等待我们共同开创。让我们共同携手，共同努力，共同尽责，依托天天315共同构建更加安全、更加和谐、更加放心的消费环境。